Domina las diferentes habilidades y técnicas para la venta y ser capaz de ponerlas en práctica en la gestión diaria
Un cliente tiende a generar algún tipo de resistencia a la hora de efectuar una compra, ya sea por venta telefónica o por algún tipo de venta presencial. Por esta razón, es fundamental formarse y practicar cada día, conocer el mercado, conocer al cliente y sobre todo conocer muy bien el producto que vendemos, así como la competencia a la cual nos enfrentamos.
Objetivos
El objetivo del Curso de Gestión de Técnicas de Venta por Sectores en conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta en un sector determinado.
Destinatarios
El Curso de Técnicas de Venta esta destinado a todas aquellas personas interesadas en conocer las técnicas más adecuadas para un sector determinado.
Temario
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una academia
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Las academias como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en agencias de viajes
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Las agencias de viaje como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en bazares y tiendas de regalo
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El sector de los bazares y tiendas de regalos como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en clínicas
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una clínica como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
Introducción
Definición de las secciones
Las zonas en la sala de ventas
Localización de las secciones
La elección del mobiliario
Ejercicio de reflexión
Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en un concesionario de coches
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Un concesionario de coches como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una correduría de seguros
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una aseguradora como producto
- Ventajas de trabajar con un corredor de seguros
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una inmobiliaria
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Fases de la venta en inmobiliarias
- Captación de viviendas
- Peritaje de viviendas
- Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
- Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
- Visita de viviendas
- Cierre de la venta inmobiliaria
- Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
Objeciones agencias inmobiliarias
- Tratamiento de objeciones
- Objeciones en el proceso de captación
- Objeciones en el proceso de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una joyería
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La joyería como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una librería
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una librería como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una peluquería
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La peluquería como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una perfumería
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La perfumería como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en un restaurante
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Los restaurantes, bares, cafeterías y pastelerías como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en un supermercado
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El supermercado como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de alimentación
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La tienda de alimentación como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de bricolaje
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de bricolaje como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de decoración
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
Productos diferenciados y productos de competencia perfecta - Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de decoración como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de deportes
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de deportes como producto
- Ejercicio de reflexión
Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de dietética o en una farmacia
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de dietética como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de electrodomésticos
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
Concepto de producto
Cualidades de los productos
Importancia del conocimiento del producto
Clasificación de los productos
Ciclo de vida del producto
Reposicionamiento del producto
Obsolescencia planificada
Estacionalidad
Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
Producto puro y producto añadido
Competencia directa y producto sustitutivo
La importancia de la marca
Gama y línea de producto
La tienda de electrodomésticos como producto
Ejercicio de reflexión
Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de iluminación y lámparas
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El sector de la iluminación como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de imagen y sonido
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
Las motivaciones empresariales
La empresa orientada hacia el cliente
Coste de un mal servicio al cliente
Significados de servicio al cliente
Ejercicio de reflexión
Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El sector de la imagen y sonido como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de menaje
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de menaje como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en tiendas de muebles
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Una tienda de muebles como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La tienda como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una tienda de textil-hogar
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El sector de las tiendas de textil-hogar como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
La comunicación
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una zapatería
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación
La comunicación oral y no verbal
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
Qué significa atención al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de Servicio
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
El producto
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- La zapatería como producto
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El producto
El perfil del vendedor
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El perfil del vendedor
Errores más frecuentes de los vendedores
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipos de clientes
Cara a cara con el cliente
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
El cliente difícil
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: El cliente difícil
Motivaciones del cliente para comprar I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I
Motivaciones del cliente para comprar II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.
La venta como proceso
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La venta como proceso
Características y hábitos del consumidor habitual
- Introducción
- Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Tipología de la venta
- Tipología según la pasividad – actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Tipología de la venta
Técnicas de ventas
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas de venta
Promoción
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Promoción
Las objeciones
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Las objeciones
Técnicas frente a objeciones
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: Técnicas frente a objeciones
- Cuestionario: Cuestionario final
Condiciones de matriculación
Curso de Técnicas de Venta por Sectores de 30 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.
- Título acreditativo al finalizar el curso.
- El alumno selecciona el sector que desea estudiar.
- Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
- Modalidad 100% online.
Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es
