Potencia las habilidades necesarias para formular y planificar estrategias de venta alineadas con los objetivos de la empresa
El Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente es vital para un profesional de la venta ya qué ayudará a realizar su trabajo con éxito. El alumno aprenderá las estrategias de técnicas de venta necesarias parala captación, la venta y el cierre de la misma. Además, el curso trata de un servicio tan importante la atención al cliente y el servicio post-venta. En estos momentos los clientes quieren una atención más personalizada y esperan de la empresa mayor proactividad. De ahí la importancia de este curso de atención al cliente para empresas.
Objetivos
Los objetivos del Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente son los siguientes:
- Preparar para dotar al alumno de mayor fluidez en las relaciones interpersonales.
- Conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
- Conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta.
- Dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
Destinatarios
El curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente está dirigido a todas aquellas personas que quieran adquirir conocimientos y habilidades a través del análisis de los elementos que intervienen en el proceso de venta además de ofrecer una buen servicio de atención al cliente.
Temario
Organización del entorno comercial
- Estructura del entorno comercial
- Macroentorno
- Microentorno
- Comercio al por menor
- Comercio al por mayor
- Agentes
- Formulas y formatos comerciales
- Evolución y tendencias de la comercialización
- Estructura y proceso comercial de la empresa
- Posicionamiento e imagen de marca del producto
- Normativa general sobre comercio
- Derechos del consumidor
Gestión de la venta profesional
- El vendedor profesional
- Clases de vendedor
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Organización del trabajo del vendedor profesional
- Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
- Planificación
Documentación propia de la venta de productos y servicios
- Documentos comerciales
- Documentos de pago
- Documentos propios de la compra-venta
- Normativa y usos habituales
- Elaboración de la documentación
- Aplicaciones informáticas
Cálculo y aplicaciones propias de la venta
- Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
- Cálculo de PVP
- Precio mínimo de venta
- Precio competitivo
- Estimación de costes de la actividad comercial
- El IVA
- Impuestos especiales
- Cálculos de descuentos y recargos comerciales
- Descuentos
- Recargos comerciales
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial
- Cálculo de comisiones comerciales
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
- Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
Procesos de ventas
- Tipos de ventas
- Fases del proceso de venta
- La entrevista
- Preparación a la venta
- Sondeo
- Aproximación al cliente
- Análisis del producto-servicio
- Argumentario de ventas
Aplicación de técnicas de ventas
- Presentación y demostración del producto-servicio
- Demostraciones ante un gran número de clientes
- Argumentación comercial
- Técnica para la refutación de objetivos
- Técnicas de persuasión a la compra
- Ventas cruzadas
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- Técnicas de comunicación no presenciales
Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales
- Estrategias de fidelización
- Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
- Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
- Conflictos y reclamaciones en la venta
- Gestión de quejas y reclamaciones
- Resolución de reclamaciones
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a través de internet
- Utilidades de los sistemas online
- Modelos de comercio a través de internet
- Servidores online
Diseño comercial de página Web
- El internauta como cliente potencial y real
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
- Tiendas virtuales
- Medios de pago en internet
- Conflictos y reclamaciones de clientes
- Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales
- Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
- Cuestionario: Cuestionario final
Qué significa Servicio al Cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
- Cuestionario: Tipos de servicios
Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
Fallos en la atención al cliente
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial – monopolios
- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
Cara a cara. Servir con una sonrisa
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar – La atención directa
- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
Cara a cara. El cliente difícil
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
El cliente aparentemente difícil - El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
La carta
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar – La carta
- Cuestionario: La carta
- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
Condiciones de matriculación
Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente de 60 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.
- Título acreditativo al finalizar el curso.
- Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
- Modalidad 100% online.
Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es
