Aprende conceptos básicos de atención al cliente en redes sociales y las oportunidades que ofrece el mercado gracias al Curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente

Con la entrada de las marcas comerciales en las redes sociales apareció un nuevo oficio: el del community manager; un gestor de canales que se encarga, como su nombre lo indica, de manejar la comunidad de usuarios que frecuentan los diversos canales digitales de la marca.

Es básico aprender conceptos básicos de atención al cliente en redes sociales y las oportunidades que ofrece el mercado, para a continuación, desarrollar una estrategia propia de atención al cliente, fijando objetivos, tono, estilo, plataformas a usar, etc.

El curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente está formado por 4 áreas: Community Management, Redes Sociales, Técnicas de Marketing y Atención al Cliente.

Objetivos

Los objetivos del Curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente son los siguientes:

Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc.
Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0.
Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales.
Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…).
Aplicación de técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral.
Características principales que debe cumplir un Community Manager.
Describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados.
Ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.

Destinatarios

El Curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente está dirigido a todas aquellas personas que quieran formarse en el uso de técnicas de marketing en redes sociales y ofrecer una adecuada atención al cliente.

Temario

Community management - Marketing en las Redes Sociales

Consideraciones generales

Definición de Redes Sociales
Concepto de marketing-mix
Integración de las Redes Sociales
Tipos de Redes Sociales
Bases del marketing en las Redes Sociales
Cuestionario: Consideraciones generales

Organización del trabajo en Redes Sociales

Introducción
Escuchar
Planificar la estrategia
Crear compromiso
Medir y evaluar
Definir una rutina
Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales

Medición de la estrategia en Redes Sociales

Introducción
Definir el objetivo
Monitorización
Plan de contingencia
Herramientas para el análisis del Social Media
Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales

Uso de las principales Redes Sociales

Facebook
Twitter
Video marketing en YouTube
Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
Linkedin
Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales

Valoración de los contactos en las Redes Sociales

Cuánto vale cada fan de la página Facebook
Cuánto vale cada seguidor de Twitter
Cuestionario: Consideraciones generales

La necesidad de crear un blog

Introducción
Selección de la plataforma de blog
Plugins recomendados para usar con WordPress
Explotación del blog corporativo
Trucos para potenciar la visibilidad del blog
Cuestionario: La necesidad de crear un blog

Éxito y errores en Social Media

Introducción
Estrategia de blogging
Presencia en Facebook
Presencia en Twitter
Presencia en YouTube
Resumen caso de éxito
Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
Cuestionario: Éxito y errores en Social Media

Otras aplicaciones de marketing en Social Media

Marketing mobile
Qué es el Marketing viral
Cómo funciona el Marketing viral
Elementos de una estrategia del Marketing viral
Técnicas de Marketing viral
Elementos que componen una campaña de Marketing viral
Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
Cómo construir un mensaje viral eficaz
Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media

Community manager

Definiciones
Perfil y funciones específicas del Community Manager
Las 7 Ces del Community Manager
Cuestionario: Community manager
Cuestionario: Cuestionario final

Redes sociales

Introducción

Evolución de la Web 1.0 a la 2.0
Las Redes Sociales

Internet como canal de comunicación y marketing

Internet como canal de comunicación y marketing
El éxito de Internet como canal de comunicación

Social media – Medios sociales

Social media

Medios Sociales – Herramientas (BLOG)

Introducción
Características de los blogs
Estructura de un blog
Tipos de blogs
Cómo escribir en un blog. Estilo y redacción
Buenas prácticas en los Blogs
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (BLOG)

Medios Sociales – Herramientas (FACEBOOK)

Facebook
Buenas prácticas para empresas en Facebook
Manual de uso de las Páginas de Facebook
Estructura de las páginas de Facebook
Concursos en Facebook
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FACEBOOK)

Medios Sociales – Herramientas (TWITTER)

Qué es el microblogging
TWITTER
Lenguaje en Twitter
TWITTER Y LAS MARCAS
Las búsquedas en Twitter
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (TWITTER)

Medios Sociales – Herramientas (YOUTUBE)

Youtube
Canal de Youtube
Videos
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (YOUTUBE)

Medios Sociales – Herramientas (FLICKR)

Flickr
Usuario
Cómo destacar en Flickr
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FLICKR)

Medios Sociales – Herramientas (LINKEDIN)

Linkedin
Páginas de Empresa
Buenas prácticas en Linkedin
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (LINKEDIN)

Medios Sociales – Herramientas (FOURSQUARE)

Foursquare
Promociones para atraer nuevos clientes
Promociones para fidelizar a los clientes
Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FOURSQUARE)

Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales

Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales

Buenas Prácticas y consejos

Buenas Prácticas y consejos
Cuestionario: Buenas prácticas y consejos

Administración del contenido e integración

Administración del contenido e integración
Integración
Cuestionario: Administración del contenido e integración

Guía Facebook

Cómo creo una cuenta en facebook
Qué es un perfil
Editar perfil
Cómo compartir información
Glosario del documento

Guía Twitter

Guía Twitter
Cuestionario: Cuestionario final

Técnicas de Marketing

Condicionantes del marketing

Qué es el marketing
El consumidor
La demanda
El comprador
El mercado – Segmentación
Marketing-mix
Cuestionario: Condicionantes del Marketing

Estudio de mercados

Universo y muestra
Selección del medio
Realización y conteo
Interpretación de la información
Parámetros estadísticos
Cuestionario: Estudio de mercados

El mercado

Concepto de producto
Cualidades de los productos
Importancia del conocimiento del producto
Clasificación de los productos
Ciclo de vida del producto
Reposicionamiento del producto
Obsolescencia planificada
Estacionalidad
Productos diferenciados y de competencia perfecta
Producto puro y producto añadido
Competencia directa y producto sustitutivo
La importancia de la marca
Gama y línea de producto
Cuestionario: El mercado

Política de productos

Línea y artículo
Estrategias de marca
Estrategias de empaquetamiento
Posicionamiento estratégico en el mercado
Políticas de marketing
Cuestionario: Política de productos

Política de precios

Fijación de precios
Política de precios y CVP
Tácticas de introducción de precios
Descuentos bonificaciones y rappels
Cuestionario: Política de precios

Política de distribución

Qué es la distribución
Venta directa
Venta con intermediarios
Canales de distribución
Tipos de distribución
Selección del canal
Distribución física de mercancías
Cuestionario: Política de distribución

La comunicación

Naturaleza y definición
Tipos de comunicación
Elementos del proceso de la comunicación
El proceso de comunicación
Problemas de la comunicación
Personalidades de los actores de la comunicación
Interacción de caracteres
Comportamientos
Las comunicaciones
La comunicación en la venta
La comunicación oral
Características de la comunicación oral
Normas para la comunicación oral efectiva
Reglas para hablar bien en público
La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
Cuestionario: La comunicación

Política de comunicación

Elementos estratégicos de la política de comunicación
Seguimiento de la comunicación
Presupuesto de comunicación
Composición de la mezcla de comunicación
Cuestionario: Política de comunicación

Publicidad

Publicidad
Establecimiento de metas y objetivos
Decisiones respecto al presupuesto
Decisiones respecto al mensaje
Decisiones respecto al medio
Evaluación y planificación de la campaña
Cuestionario: Publicidad

El perfil del vendedor

Introducción
Personalidad del vendedor
Clases de vendedores
Los conocimientos del vendedor
Motivación y destreza
Análisis del perfil del vendedor
El papel del vendedor
Cuestionario: El perfil del vendedor

La venta como proceso

Introducción
El proceso de compra-venta
El consumidor como sujeto de la venta
El comportamiento del consumidor
Motivaciones de compra-venta
Cuestionario: La venta como proceso

Tipología de la venta

Tipología según la pasividad – actividad
Tipología según la presión
Tipología según la implicación del producto
Tipología según el público y forma de venta
Cuestionario: Tipología de la venta

Técnicas de ventas

Introducción
Fases de la venta
Contacto y presentación
Sondeo
Argumentación
La entrevista
Material de apoyo
El cierre de la venta
El seguimiento
Cuestionario: Técnicas de venta

Estrategia de ventas

Previsión de ventas
Método de encuesta de intención de compra
Presentación del presupuesto de ventas
Organización y estructura de ventas
Personal de ventas
Cuestionario: Estrategia de ventas
Cuestionario: Cuestionario final

Atención al Cliente

Qué significa Servicio al Cliente

Las motivaciones empresariales
La empresa orientada hacia el cliente
Coste de un mal servicio al cliente
Significados de Servicio al Cliente
Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

El cliente en la cadena de abastecimiento
El cliente interno
Organizaciones sin clientes
Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

Definición de servicio
El servicio al cliente
Las actividades del servicio al cliente
El servicio al cliente y la calidad
El cliente y el consumidor
Empresas que dan servicio al cliente
Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
Cuestionario: Tipos de servicios

Fases del servicio al cliente

Fases
Investigación de mercado
La situación de pre-pedido
La compra y el pedido
El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
Embalaje y presentación
Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
Realización de cobros
Servicio o apoyo posventa
Tratamiento de las reclamaciones
Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

Atención directa
Actitudes sociales
El argumento sexista
Otros factores
Fallos de la Dirección
Falta de formación
Ausencia de una estructura de personal
Problemas en las relaciones empresariales
Estructura empresarial – monopolios
Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

Introducción. Problemas de la atención directa
El respeto como norma
Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
Cuando y cómo empezar
Cómo actuar
Ofrecer información y ayuda
Ideas para reflexionar – La atención directa
Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

Introducción. Diversidad de clientes
Tenemos los clientes que nos merecemos
El cliente aparentemente difícil
El rechazo visceral
El cliente verdaderamente difícil
Problemas de carácter permanente
La relación imposible
Ideas para reflexionar – El cliente difícil
Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

Los efectos de la tecnología
Algunas pautas
Cómo contestar
Cuidar las formas
Cuidar el lenguaje
Rigurosidad
Finalizar la carta. Firma y envío
Ideas para reflexionar – La carta
Cuestionario: La carta
Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Condiciones de matriculación

Curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente de 60 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

Título acreditativo al finalizar el curso.
Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Curso de Marketing en Redes Sociales y Atención al Cliente