Consigue clientes satisfechos gracias al Curso de Calidad en el Servicio y Atención el Cliente en Hostelería
En la hostelería, un servicio de calidad y una correcta atención al cliente es fundamental a la hora de fidelizar a los usuarios. Una adecuada comunicación, así como la vestimenta o la atención de las quejas, son factores que pueden marcar diferencias entre el éxito o el fracaso del negocio.
Objetivos
Los objetivos del Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería son los siguientes:
- Aprender a observar, escuchar y actuar.
- Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
- Aprender una metodología de acción.
- Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
- Incrementar la resistencia a la frustración personal.
- Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
- Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
- Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
- Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
- Afianzar la buena imagen de la empresa.
- Motivación y participación de la empresa.
Destinatarios
El Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería está dirigido a todas aquellas personas que quieran adquirir una mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones … en definitiva, a todas aquellos interesados en dar el mejor servicio a sus clientes.
Temario
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en el sector de la hostelería
- La comunicación en la atención al cliente
- La imagen de la empresa – imagen corporativa
- Cuestionario: La Comunicación
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
- Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Atención personal
- La importancia de la empresa en la atención personal
- Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Cuestionario: Tipos de Servicio
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El cliente, el profesional y el destino turístico
- El sector de la hostelería como producto
- Cuestionario: El producto
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Habilidades sociales
- Cuestionario: El perfil del profesional
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Cuestionario: Tipos de clientes
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Cuestionario: Cara a cara con el cliente
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Cuestionario: El cliente difícil
- Manejo de las emociones
- Tratamiento del problema
- Despedida
- Aprender de la experiencia
- Cuestionario: Quejas y reclamaciones
- Las habilidades de autocontrol
- El manejo de las emociones
- Cuestionario: Cuestionario final
Condiciones de matriculación
Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.
- Título acreditativo al finalizar el curso.
- Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
- Modalidad 100% online.
Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es
