Conoce el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes gracias al Curso de Atención a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles
Hoy en día, obtener conocimientos sobre las técnicas más precisas de la atención al cliente es fundamental en una organización. Por esta razón, es necesario prepararse para conocer en profundidad las características fundamentales a la hora de atender un cliente vía teléfono de una manera clara, sencilla y concisa. Con el Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles obtendrás la formación necesaria para trabajar en este sector en auge.
Objetivos
El objetivo del Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento se Situaciones Difíciles es utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
Destinatarios
El Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles va dirigido a todas aquellas personas interesadas en especializarse en la atención al cliente a través del teléfono.
Temario
- La comunicación
- El proceso de comunicación
- La comunicación verbal y no verbal
- Tipos de comunicación no verbal
- Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
- La comunicación en la atención al cliente
- Características de la comunicación telefónica
- Componentes de la comunicación telefónica
- Comunicación y atención telefónica
- Modelos de comunicación telefónica
- El teléfono y su uso
- La telefonía móvil en la atención comercial
- Elementos que intervienen en la atención telefónica
- Preparación
- El tono de voz
- La actitud personal
- Habilidades comunicativas
- Expresión verbal a través del teléfono
- Las reglas de cortesía
- Los elementos que configuran la voz
- Tono de voz
- La intensidad o volumen de la voz
- Velocidad con la que hablamos
- La elocución de la voz
- La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
- Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
- Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
- Introducción
- Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
- Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
- CRM
- El teleoperador
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
- Fases de las llamadas
- Protocolo de atención telefónica
- Realización de llamadas
- Recepción de llamadas
- La correcta atención telefónica
- Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
- El deletreo
- Elementos de la escucha activa
- Importancia de la escucha activa
- Técnicas de escucha activa
- Recomendaciones para escuchar de forma activa
- Habilidades sociales
- Barreras comunicativas a través del teléfono
- Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
- Concepto de calidad
- Calidad de producto y calidad de servicio
- Calidad de servicio y prestaciones principales
Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía - Los servidores públicos
- Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
- Criterios de calidad en la atención al cliente
- El-la ciudadano-a como persona
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
- Reclamaciones
- Diferencias entre quejas y reclamaciones
- Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
- Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuario
- Desarrollo de la reclamación
- Respuesta a reclamaciones previas
- Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
- Cuestionario: Cuestionario final
Condiciones de matriculación
Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.
- Título acreditativo al finalizar el curso.
- Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
- Modalidad 100% online.
Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es
